YOGYAKARTA, PRINDONESIA.CO – Manajemen krisis merupakan proses penting dalam peran besar public relations (PR) membangun citra dan menjaga reputasi positif organisasi. Lewat proses ini, praktisi PR dapat melakukan perencanaan, pengelolaan, dan penanganan situasi darurat tidak terduga dengan cara yang terkoordinasi. Tujuannya untuk mengurangi dampak negatif dari krisis, dan mempercepat pemulihan ke kondisi normal.

Disampaikan oleh founder Nagaru Communication Dian Agustine Nuriman pada sesi workshop dalam rangkaian acara puncak Anugerah HUMAS INDONESIA (AHI) 2024 di Yogyakarta, Kamis (10/10/2024), secara umum manajemen krisis mencakup lima tahapan utama. “Pertama identifikasi krisis, kemudian penilaian situasi, dilanjutkan dengan pengembangan rencana respons, lalu implementasi tindakan respons, dan evaluasi pascakrisis,” ujarnya ketika membawakan materi “The Power of Social Media: How to Handle Crisis in Social Media”.

Namun, dalam konteks manajemen krisis media sosial, lanjut Dian, terdapat sekurangnya 10 tahapan yang harus dipastikan praktisi PR. Apa saja? Berikut uraiannya.

1. Membentuk Tim Manajemen Krisis

Dian menjelaskan, tim khusus ini harus terdiri atas individu dari berbagai departemen, termasuk PR, pemasaran, layanan pelanggan, legal, dan manajemen media sosial. Mereka nantinya akan bertanggung jawab untuk merumuskan dan melaksanakan strategi manajemen krisis.

2. Memantau Kanal Media Sosial

Selanjutnya, lakukan pemantauan kanal media sosial organisasi secara rutin untuk mendeteksi potensi krisis sejak dini. Dalam hal ini, kata Dian, PR dapat menggunakan perangkat monitoring dan membuat pengaturan kata kunci untuk tetap mendapatkan informasi mengenai penyebutan, tren, dan masukan audiens.

3. Identifikasi Krisis dan Menaksir Situasi

Setelah krisis terdeteksi, PR harus segera menentukan sifat, cakupan, dan potensi dampaknya terhadap reputasi organisasi. Pada tahap ini Dian mengimbau PR untuk dapat menilai tingkat urgensi dan keseriusannya, untuk memprioritaskan respons yang tepat.

4. Bertindak Cepat dan Transparan

Segera setelah tahap ketiga, PR harus mengakui persoalan yang ada dan komunikasikan komitmen penyelesaiannya. “Berikan tanggapan publik dengan empati, transparansi, dan rencana aksi yang jelas,” imbau perempuan berdarah Sunda tersebut.

5. Siapkan Rencana Komunikasi Krisis Terpadu

Sejalan dengan empat tahapan sebelumnya, siapkan rencana komunikasi krisis yang mencakup pesan-pesan kunci, juru bicara, dan saluran penyebaran informasi. Rencana ini harus mencakup berbagai skenario, dan dapat disesuaikan dengan perkembangan situasi.

6. Koordinasikan Komunikasi Internal dan Eksternal

Pastikan koordinasi berjalan mulus antara tim manajemen krisis, pemangku kepentingan internal, dan mitra eksternal. Pada tahap ini, konsistensi pesan di semua saluran komunikasi sangat penting. Maka, selalu berikan pembaruan rutin kepada tim internal untuk menjaga keselarasan.

7. Manfaatkan “Influencer”

Selanjutnya PR dapat menghubungi influencer untuk mendukung organisasi. Keterlibatan influencer diyakini dapat membantu menyebarkan pesan positif, melawan misinformasi, dan menunjukkan komitmen organisasi dalam menyelesaikan krisis.

8. Berikan Layanan Pelanggan yang Unggul

Organisasi harus bisa mengalokasikan sumber daya tambahan untuk layanan pelanggan guna menanggapi keluhan dan kekhawatiran publik dengan cepat. “Jika memungkinkan, jawab pertanyaan, pesan langsung, maupun komentar dengan solusi yang dipersonalisasi,” kata Dian.

9. Pantau dan Kelola Sentimen “Online”

Selama krisis, pemantauan sentimen media sosial tidak boleh putus. PR harus sedia menanggapi pertanyaan, kekhawatiran, dan misinformasi secara proaktif. Atasi pula setiap ketidakakuratan fakta dengan cepat, dengan menghindari perdebatan atau konfrontasi.

10. Belajar dan Perbaiki

Setelah krisis teratasi, lakukan analisis mendalam terhadap situasi dan respons manajemen krisis yang dijalankan. Identifikasi pelajaran yang dapat dipetik, area yang perlu perbaikan, dan perbarui rencana komunikasi krisis sesuai kebutuhan. “Gunakan pengalaman ini untuk meningkatkan kesiapan organisasi dalam menghadapi krisis di masa depan,” tandas Dian.

Demikian 10 tahapan manajemen krisis media sosial yang perlu diperhatikan praktisi PR. Semoga informasi ini bermanfaat, ya! (lth)