JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Di era digital yang serba cepat, kepuasan pelanggan menjadi kunci sukses bagi setiap bisnis. Oleh karena itu, Customer Relationship Management (CRM) pun menjadi semakin penting. Dengan menjalankan CRM, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta mampu merespons kebutuhan maupun keluhan dengan cepat dan tepat.

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk menjadi salah satu perusahaan yang menyadari betul peran vital CRM bagi kelangsungan bisnis. Sebab, perusahaan pelat merah ini baru saja meluncurkan inovasi berupa platform omnichannel Omni Communication Assistant (OCA), yang dapat memudahkan penerapan CRM oleh berbagai perusahaan di Indonesia, lewat kemampuan utamanya dalam mengintegrasikan data pelanggan ke dalam sistem.

EVP Digital and Business Telkom Komang Budi Aryasa mengatakan, inovasi tersebut merupakan bagian inisiatif Leap Telkom yang bertujuan membantu perusahaan di Indonesia mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif dan terintegrasi. Ia menjelaskan, OCA memiliki kemampuan melacak berbagai interaksi perusahaan dengan pelanggan, dan mengumpulkan data yang relevan untuk membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan. “Kami yakin pendekatan ini akan membantu meningkatkan retensi pelanggan dan menarik pelanggan baru,” ujarnya dalam acara peluncuran di Jakarta, Senin (12/8/2024).

Saluran Komunikasi Efektif

Lebih lanjut Komang menjelaskan, OCA tidak hanya berfungsi sebagai alat analisis, melainkan juga sebagai saluran komunikasi yang efektif. Dalam hal ini, terangnya, pelanggan juga dapat dengan mudah menyampaikan keluhan atau permintaan kepada perusahaan melalui pesan instan atau panggilan suara. “Integrasi ini mempermudah perusahaan dalam merespons dengan cepat dan efisien, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan,” imbuhnya.

Selain itu, OCA juga memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih personal, karena dapat menyediakan informasi tentang preferensi dan riwayat pembelian pelanggan. Fitur ini, lanjut Komang, akan sangat memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan pesan dan rekomendasi produk, serta dapat menjadikan interaksi dengan pelanggan lebih relevan dan bermakna.

PT IPC Terminal Petikemas (IPC TPK) menjadi salah satu perusahaan yang sudah menggunakan platform besutan Telkom itu. Operator terminal yang mengelola pelayanan petikemas itu mengaku, OCA berhasil meningkatkan responsivitas tim layanan pelanggan mereka secara signifikan. Tercatat dengan bantuan platform tersebut, IPC TPK dapat menangani hingga 233% lebih banyak keluhan dan pertanyaan dari klien dibandingkan sebelumnya.

Melalui OCA, Komang menandaskan, Telkom Indonesia berkomitmen menjadi solusi komprehensif dalam peningkatan layanan, membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis di era digital. (jar)