Oleh: Managing Director NEXUS Risk Mitigation and Strategic Communication.

JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Beberapa tahun lalu, sebuah konsultan public relations (PR) asing, menawarkan kerja sama untuk melakukan mitigasi. Artinya, mereka punya klien tapi tidak memiliki sumber daya. Mereka berencana menggandeng tim saya. Sebuah cooperative strategy yang biasa dilakukan jika perusahaan punya klien, namun tidak punya sumber daya. Upaya untuk memastikan peluang revenue tidak menguap meski harus sharing profit dan juga risk tentunya dengan perusahaan lain. 

Kliennya adalah konglomerasi Jepang dengan diversifikasi bisnis yang membentang dari asuransi hingga financing. Salah satu anak perusahaan mereka yang bergerak di pembiayaan sepeda motor menghadapi krisis. Terjadi di kantor cabang, di sebuah kota pelabuhan, tempat Sunan Gunung Jati dimakamkan.

Debt collector mereka beradu fisik dengan nasabah yang berkelit membayar cicilan. Esoknya, puluhan ormas pemuda lokal mendatangi kantor mereka karena tidak terima anggotanya diperlakukan buruk oleh debt collector. Massa ormas ini kemudian bergerak. Para karyawan terintimidasi. Semua menciut. Bisnis terganggu.

Kantor pusat mereka di Jakarta menggunakan jasa konsultan PR asal Amerika yang kemudian melempar pekerjaan ini kepada tim konsultan saya. Tugas saya dan tim hanya satu, mereka meminta kami mendamaikan agar konflik tidak terus berlanjut. Istilah kerennya conflict resolution atau mitigasi risiko.

Kami menyusun strategi berdasar kontrak yang dibuat seperti soal ujian. Pertama, lakukan riset dan berikan tiga contoh perusahaan yang pernah terlibat konflik dengan ormas tersebut? Kedua, jelaskan bagaimana strategi mereka menyelesaikan konflik? Ketiga, upaya apa yang harus dilakukan untuk mengembalikan situasi?

Dalam setiap krisis yang paling penting adalah mengidentifikasi masalah. Problem well defined, half solved. Mengetahui akar masalah adalah setengah solusi. Merasa lapar, ya tinggal makan. Lapar adalah memahami masalah, makan solusinya. Solusi selalu berdiri berdampingan dengan masalah. Lapar, makan. Lelah, istirahat. Sakit, minum obat. Kegagalan mendefinisikan masalah berdampak pada kesalahan mengambil solusi. Setelah itu petakan stakeholder yang terlibat.

Datang dan Minta Maaf

Strategi PR dirancang sesuai dengan stakeholder yang dituju. Mereka adalah target yang harus ditaklukkan. Dalam kasus seperti ini, penting untuk mencari siapa tokoh yang paling berpengaruh dan dihormati oleh warga yang marah. Kami melakukan riset. Spekulasi tidak diperbolehkan dalam pekerjaan ini. Gordon Gekko dengan menggunakan metafora mengatakan "Speculation is the mother of all evil". Spekulasi kerap menuntun ke jalan yang salah.

Untuk menghindari spekulasi, kami melakukan riset. Fact finding agar strategi bisa disusun berdasarkan data empirik. Bukan tebak-tebak buah manggis. Hasil riset berujung pada seorang laki-laki yang berpengaruh di kota itu. Ia ketua ormas kepemudaan. Muda, kaya, berpendidikan, adalah gambaran demografisnya. Kami mendekatinya. Tegas ia mengatakan, jika ingin selesai datang baik-baik, bawa sang pemukul, minta maaf. Sesederhana itu. Ia tidak bicara tentang uang. Artinya, ia bermartabat. Kami meneruskan Informasi ini kepada klien. Kepala cabang bersama staf dan sang pemukul datang dan memohon maaf. Diterima secara baik dan diakhiri dengan bersalam-salaman.

Tim saya di konsultan PR NEXUS fokus pada sisi sisi gelap hubungan masyarakat. Konflik dan krisis. CEO kami, Noor Huda Ismail pernah mengatakan bahwa bisnis kami sangat sederhana. Mengajarkan klien cara bertetangga yang baik. Kami menengahi konflik. Mendamaikan ketegangan. Itulah esensi dari tugas utama PR.