JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Rasa penasaran itu pun dikupas dalam PR Rembuk keempat bertema “Penanganan Krisis di Media Sosial” di Jakarta, Jumat (8/11/2019). Menurut Maria Wongsonagoro, Presiden Direktur IPM PR sekaligus inisiator PR Rembuk, media sosial hanyalah salah satu dari sekian banyak sumber krisis/isu. Yang dibutuhkan PR adalah kemampuan mengantisipasi.

“Penanganan krisis, tidak hanya dari media sosial, perlu sistem dan prosedur yang dalam praktik PR disebut manajemen isu. Di dalamnya meliputi identifikasi, mitigasi, antisipasi, sampai simulasi. Jadi ketika terjadi krisis, kita sudah siap dan bisa mengambil tindakan,” katanya.

Potensi viral yang tinggi di media sosial inilah yang kemudian membuat penanganan krisis terlihat berbeda. Untuk itu, kata Maria, PR perlu memiliki nalar dan kemampuan berpikir strategik.

Founder Media Buffet PR Bima Marzuki melihat krisis yang bersumber dari media sosial cenderung reaktif dan beragam. Muara krisis di media sosial bisa dari hal yang terlihat sepele seperti salah bicara, sampai yang luar biasa seperti serangan hoaks, malfungsi, dan gagalnya mendeteksi isu. “Biasanya, aktor utama penyebab krisis adalah CEO/pimpinan, buzzer, media, dan publik,”ujarnya.

Sementara menurut founder KayuApi Digital Reputation Arya Gumilar, di era digital seperti sekarang, pemilik suara terbesar adalah publik. “Untuk itu, ketika muncul krisis, kita tidak boleh lagi bersikap sombong. Kalau memang salah, akui kesalahan dan perbaiki,” ujarnya. Hal yang paling mendasar yang harus dimiliki setiap korporasi/instansi adalah meletakkan visi dan misi di depan. Tujuannya agar semua insan yang ada di dalam memahami dan fokus dengan tujuan yang akan dicapai bersama serta solid, termasuk saat berhadapan dengan krisis.

Upaya itu pula yang dibangun oleh Danone Indonesia. Dalam presentasinya, Direktur Komunikasi Danone Indonesia Arif Mujahidin mengatakan, perusahaan multinasional ini  menjadikan karyawan sebagai radar informasi.

Persiapan

Sependapat dengan pernyataan Maria, Arif pun mengatakan dalam menangani krisis dari mana pun sumbernya, yang pertama yang diperlukan adalah kesiapan sebelum terjadi krisis. Caranya, mempersiapkan fundamental dasar perusahaan, membangun hubungan yang kuat dengan stakeholder dengan mengomunikasikan potensi dan kekuatan bisnis. Ketika krisis terjadi, pahami, dengar, atasi dan tangani. Terakhir, lakukan evaluasi. “Maka dari itu perlu ada koordinasi dan protokol menangani krisis. Sehingga ketika krisis terjadi, kita sudah tahu apa yang harus dilakukan. Sebab, itu hanya masalah waktu,” ujarnya.

Serupa dengan Direktorat Jenderal Perpajakan. “Identifikasi dan persiapan itu penting,” kata Ani Natalia Pinem, Kepala Subdirektorat Humas DJP. Termasuk, lanjutnya, dalam menunjuk juru bicara. Tugas PR, menyamakan pemahaman dan membekalinya dengan data lengkap sebelum yang bersangkutan berhadapan dengan media.

Tak lupa Ani membagi tips menangani krisis di media sosial. Tercatat ada sembilan. Antara lain,  buat kebijakan media sosial, amankan akun media sosial, dengarkan respons publik untuk mengidentifikasi hal-hal yang berpotensi menjadi masalah/isu, tentukan apa yang dianggap sebagai krisis, buat rencana komunikasi krisis, hentikan semua unggahan yang sudah diagendakan sebelum krisis, libatkan publik tapi jangan berdebat, komunikasi secara internal, belajar dari pengalaman. (mai)