JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Penting untuk dipahami oleh PR. Meskipun media sosial adalah bagian dari dunia maya, namun masalah yang dihadapi sama halnya seperti yang terjadi di dunia nyata. Menurut Anjari Umarjianto, Ketua Umum Perhimpunan Humas Rumas Sakit Indonesia (PERHUMASRI) hanya dengan sebuah status di media sosial, dalam waktu 24 jam, bisa berpotensi menjadi krisis. Terlebih jika permasalahan semakin meluas ke ranah media massa. Menurut Anjari, keluhan di Twitter ibaratnya peluru. Jika sudah menyeruak sampai ke media televisi, peluru tadi akan berubah menjadi bom. Sementara itu, PR-lah yang selama ini identik bertanggung jawab membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, salah satunya melalui media sosial.

Anjari, membagikan tiga prisip utama yang harus diterapkan oleh PR untuk menangani komplain media sosial, sekaligus cara mengembalikan kepercayaan pelanggan.

Menangani Komplain di Media Sosial

Pertama, selesaikan keluhan secara tuntas, bukan hanya sekadar selesai. Kedua, berikan kesan baik kepada si pemberi komplain. Ketiga, dan yang terpenting, harus ada perbaikan. Anjari memberi contoh komplain yang sering terjadi di industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. “Pasien mengeluh dokter datang terlambat. Kondisi itu terus berulang. Alhasil, keluhan lama bersemi kembali,” ujarnya seraya tertawa.

Mengembalikan Kepercayaan Pelanggan

Langkah pertama, pastikan rumah sakit memiliki akun media sosial yang khusus menangani keluhan pelanggan. “Bedakan dengan akun promosi atau informasi,” katanya. Kedua, temukan komplain sebelum komplain lain berdatangan. Selanjutnya, lakukan analisis komplain dengan cara mengecek terlebih dahulu akun yang bersangkutan. “Sebelum merespons, hendaknya PR menghubungi unit yang bersinggungan dengan komplain, maksimal satu jam,” ujarnya. Terakhir, berikan tanggapan. “Tiga kata kunci di media sosial: cepat, jujur, jelas,” imbuh Anjari saat menjadi pembicara di Jakarta, akhir September lalu. (ais)